La Superintendencia de Electricidad (SIE) decidió ponerle orden al procedimiento de reclamo por ante las empresas distribuidoras de electricidad (EDES). A partir del 1 de septiembre será necesario que las prestadoras del servicio especifiquen los motivos de las reclamaciones de los usuarios sobre la base de parámetros establecidos.
En su resolución 305-2011, surgida del último encuentro del consejo de la SIE, se definieron 30 motivos básicos para reclamar ante la distribuidora. Entre las primeras motivaciones descritas está la reclamación del usuario contra irregularidad no intencional imputada por una falla del medidor o por un error de la empresa distribuidora o contra el monto por recuperación.
A partir de la aplicación, cuando se trata facturación con precios incorrectos, en la descripción tendrá que decir que el usuario está en desacuerdo con el precio o los precios utilizados para facturar el consumo.
Según la normativa, las distribuidoras disponen un plazo de 20 días calendario a partir de la comunicación de la presente resolución para incorporar en sus sistemas informáticos los motivos de reclamación dispuestos en la resolución.
Las disposiciones adoptadas por el consejo de la SIE establecen que desde el 1 de septiembre la recepción y tramitación de toda reclamación presentada por un cliente o usuario titular del servicio público de distribución, tanto en primera instancia, ante la misma empresa distribuidora, como en segunda instancia, ante la Oficina de Protección al Consumidor Eléctrico (Protecom), se realice conforme a los motivos de reclamaciones de usuarios definidos en la resolución.
Facturación
Según la normativa, si el cliente somete un reclamo por facturación con cambio unilateral de tarifa, en la descripción tendrá que decir que la reclamación del usuario es por factura con una tarifa contratada, sin previo aviso de la distribuidora y/o autorización de la SIE.
Según la normativa, si el cliente somete un reclamo por facturación con cambio unilateral de tarifa, en la descripción tendrá que decir que la reclamación del usuario es por factura con una tarifa contratada, sin previo aviso de la distribuidora y/o autorización de la SIE.
La resolución, firmada por el superintendente de Electricidad, Juan Bautista Gómez, especifica que si la reclamación es por la aplicación de cargos indebidos por reconexión, tendrá que especificar que la “reclamación del usuario es por cargo incorrecto por concepto de reconexión del servicio”.
Cuando la reclamación sea por la facturación sin aplicar pagos realizados, el detalle tendrá que especificar que es factura con atrasos pendientes, habiendo realizado los pagos. Si por el contrario el reclamo es por la no aplicación de créditos por fallo de Protecom, la descripción tendrá que decir que es por devolución ordenada por Protecom, pero que no ha sido acreditada o pagada por la empresa distribuidora.
Cuando el cliente somete una reclamación por facturación sin acatar orden de cambio de tarifa por fallo de Protecom, el documento de recibo de reclamo tendrá que decir es por factura con una tarifa diferente a la ordenada por fallo de Protecom.
Otras causas
La resolución 305-2011 establece también el procedimiento cuando se trata de corte indebido, al indicar que debe especificar que el usuario reclama por suspensión errónea del servicio, estando al día en sus pagos frente a la empresa.
La resolución 305-2011 establece también el procedimiento cuando se trata de corte indebido, al indicar que debe especificar que el usuario reclama por suspensión errónea del servicio, estando al día en sus pagos frente a la empresa.
Si es por facturación alta, según la normativa, deberá especificar que es factura por consumo por encima de su promedio regular. Si es por facturación baja, que según la entidad también se presenta, debe decir que el usuario reclama por factura con un consumo por debajo del promedio regular.
Si es por facturación sin uso de energía, la reclamación debe describir que es por factura emitida sin haber uso de energía en el suministro. Cuando se trata de facturación con tarifa contratada asignada incorrectamente, en la descripción debe explicar que es por factura emitida con la tarifa contratada, pero que no corresponde a las condiciones de consumo.
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